Nos últimos anos já tem ficado claro que as redes sociais vieram para ficar. Elas modificaram tudo o que conhecemos. Dentro desse contexto, o mundo dos negócios também sofreu alterações. O atendimento ao cliente exige uma resposta mais adequada agora que o primeiro contato com eles geralmente acontece por meio da internet.
Hoje vamos falar sobre a importância desse atendimento e como profissionais capacitados são essenciais na construção da relação cliente/empresa. Confira as dicas:
1. Atente-se às necessidades dos clientes
Em primeiro lugar é importante saber perceber quais as necessidades do cliente. Para isso, ficar de olho no seu comportamento nas redes sociais é essencial. Observe quais os tipos de fotos que ele mais curte, por exemplo. Isso vai te dar uma noção sobre quais produtos ele tem maior interesse.
Converse, abra caixa de perguntas nas redes sociais, busque pela sua opinião. Essa interação faz toda a diferença! Afinal, se você não se conecta com o cliente, como ele se conectará com sua marca?
2. Agilidade é essencial no atendimento!
Um ponto muito importante é acompanhar as mensagens recebidas nos perfis da empresa, além de comentários e marcações. Não há nada mais insatisfatório que procurar um produto que gostamos muito e ninguém responder as nossas mensagens. Por isso, fique de olho nisso!
Tente pensar que quanto mais você demora para responder, mais tempo o cliente terá para desistir da compra e procurar uma outra marca.
3. Personalização do atendimento
Atendimento personalizado é a chave para o sucesso. Comece pelo óbvio: chame o cliente pelo nome e nunca confunda o seu nome com o de outra pessoa. Chamar alguém pelo nome nos aproxima dela, quebra a barreira do desconhecido.
Além disso, tente mostrar que você já sabe decorado o endereço dela, por exemplo. Claro que você saberá qual o endereço de entrega porque tem tudo registrado no sistema. Mas se você puder mostrar que está tão familiarizado que nem precisa mais consultar, apenas confirmar com o cliente, você já ganhará muitos pontos com ele.
4. E-mail não é coisa do passado!
É muito comum achar que e-mail é coisa do passado, mas a verdade é que ele ainda é uma perfeita ferramenta de comunicação com o cliente, mesmo na era das redes sociais. Vamos pensar juntos: a comunicação via WhatsApp é muito pessoal, e por isso muitas pessoas não gostam de ser abordadas pelas empresas por esta plataforma.
O que você pode fazer? Envie e-mail marketing para os clientes, contando um pouco das novidades em poucas palavras, evitando que ele se canse e perca o interesse pelo texto. Este tipo de e-mail ajuda a avisar o que há de novo e também a direcionar este cliente para o seu site de vendas.
5. Linguagem adequada
A linguagem é outro fator que não pode ser negligenciado. Você não pode falar com um cliente de maneira grosseira se quiser que ele volte a fazer negócio com você. Além disso, maltratar um cliente é a porta para o fracasso.
Mas isso não significa dizer que você vai agir como um robô ou se comunicar de maneira extremamente informal. A regra é: linguagem simples e direta sempre. Perceba que nas redes sociais os seguidores fogem de textos muito longos, os chamados textões, e de conteúdos que os faça perder tempo. Eles esperam que você ofereça conteúdos que sejam espontâneos e úteis.
Assim, busque fazer uma integração da linguagem utilizada nas redes sociais com a do seu site e de todas as outras formas de comunicação. A comunicação deve ter sempre o objetivo de se fazer entender, e não de fazer o comunicador parecer inteligente.
6. Profissionais capacitados
Os profissionais que atuam no atendimento ao cliente na sua empresa precisam estar preparados para as diversas situações que ele vai lidar. Por isso, invista em cursos, palestras, livros e workshops para a sua equipe.
Eles podem até apresentar certa resistência no começo, mas você precisa deixar claro que o atendimento ao cliente não é uma tarefa fácil, como muitos acreditam que seja. Ela precisa ser feita com base em técnicas específicas e estratégias voltadas ao objetivo final da empresa. Fique atento!
